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淘宝店铺的优质客服的独家秘籍:提升转化率

浏览次数:   日期: 2017-05-24 17:04

随着网购的兴起,网店的生意火爆,网店客服应运而生。随着网店服务的不断升级,对网店客服的要求也随之越来越高。而淘宝客服优势提升店铺的销量乃至评价的重要岗位,所以在如今淘宝的竞争激烈化,一位优秀的客服就身兼着转化率、好评率、店铺形象等多个重要任务。如何成为一名优质的客服,在为店铺带来更高的收益的同时,为自己争取更好的前程与薪资?金淘电商学院为你带来独家秘籍。

一、淘宝客服重要吗?

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

二、你们对客服满意吗? 客服询单转化情况?

现在在淘宝如此火热的时代,很多人都觉得可以从事淘宝创业,因为资金投入量相对于其他行业会比较低,所以从事淘宝创业的越来越多。

很多人都是自己开一家网店,自己打理,是店长又是客服,你对自己的网店产品是否足够了解,对于自己充当这位客服服务顾客询单的回答是否满意。

一家网店刚开业的时候,访客比较少,当有客户询问的时候,这是体现客户对该产品有兴趣,但是有疑惑,你是否能解决客户的疑虑,让客户进行购买行为。访客少,你就有更多地方时间来服务好客户,人一多,很难服务好每一位顾客。

不论你是自己充当客服还是聘请客服,请做好客户询问的专业解答,让客户打消疑虑。

三、对于你们来说,客服充当什么样的角色?

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否是和图片所讲的一样,这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。

四、作为一位淘宝客服,您所需要具备的是?

无论是自己当客服还是聘请客服,请认真对待客户,不论客户少或者客户多,询问多了繁琐了永远不要让客服感觉客户是麻烦。

五、客服提升询单转化率四大技巧

(1)客服称呼

一个小小的昵称,尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称,能够改变买家对于你整体的看法。

相信你们对你们客户的称呼都还是亲!但是“亲”已经用烂了,谁都在用没有新意。原本是能引起注意,但是随着各位顾客的见惯不怪的经历,对“亲”已经免疫了。

(2)专属表情

1.交流时选准时间尽量多用表情;

2.表情和称呼一致,用淘宝官方的表情,效果比较低;

3.只做各种各样的表情包,可用网上下载,或者用ps修改,符合自己的店铺;

4.属于自己的表情包,定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的;

(3)自动回复

①95%的店家都有设置自动回复;

②但是内容都是什么呢?例如下图:

③经过调查90%的客户是不会去看自动回复的,设置要独特,尽量不要去打广告。

(4)快捷回复

①传统:亲,您好,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗 感谢您对本店的支持,我们将会用心为您服务。

②创新:不似快捷回复的回复,多变性,创意,奇葩。符合搭配性,必须做,让客户体验到我们的用心。

六、千牛加粉工具

(1)团队管理:自动问题回复(温馨提示:关联问题记得设置好哦)

(2)互动服务窗口——加分项

点开卖家中心——手机店铺——互动服务窗——点击立即体验——添加菜单

七、关于讲价

如今网店众多,这款宝贝除非你独家垄断,不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的,顾客也许会看到而来和你讲价,这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了,向客户说明一分钱一分货,体现自己价格无法降的原由,正所谓软磨硬泡,分客户情况采取什么样的话术,是逗的呢还是严谨的,准备一份话术。

对于有询单而因价格没谈拢的顾客,给予加星标记,不要一直催付、催单,每天回访询问。

八、关于物流

有时候你的产品断货了,这时候客户还是静默下单了,你是卖还是让客户取消订单呢!

在这里交给大家一个小技巧,就是填写一个快递单号发货,在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户,说明物件快递运输丢了,而我们今天给您补发一件,这样既可以让客户觉得我们的服务好,又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。

九、关于差评

对于顾客给小店的差评,一定要解释,个人认为无论是中评还是差评,都应该直接电话联系顾客解释说明,语气诚恳,说明真的不是故意的,承认我们的错误,愿意承担所有费用;如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评,只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。(温馨提示:永远不要小看一个差评,一个差评会影响宝贝权重和搜索)

淘宝客服在如今大淘宝时代越来越重要,通过客服技巧提升买家体验以及淘单转化。

如何快速并且高效率的成为一名优质的客服?最好的方法,当然是来金淘电商学院啦。金淘电商学院最新推出淘宝客服六大必备技巧培训课,是想要成为优秀淘宝客服的必修课哦。

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