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淘宝网店的中差评营销应该如何做?

浏览次数:   日期: 2017-05-10 10:52

每个卖家在面对中差评的时候,总是如临大敌,光是听到“中差评”这三个字都能浑身一哆嗦。在对待中差评的时候,也难免有些手忙脚乱。但对于中差评,我们也不能消极对待,找出原因,积极认真的解决问题,才是我们最应该考虑的问题。而且,大家知道吗?中差评利用好了,也可以作为一种营销手段,提升转化率。那么一起来看看吧,淘宝网店的中差评营销应该如何做?

当出现中差评的时候,我们应该如何做呢?

1.先表达歉意

出现中差评,电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下,这个时候顾客心情是比较糟糕的,会有怨言或怒气。不管是什么原因,都要适时跟顾客真诚的道个谦,缓解一下顾客的情绪,让顾客心平气和的与我们沟通问题所在,然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间,不要急于步入解决问题的环节,试着慢下来,直到顾客能接受你的时候,差不多就成功了一半。

2.了解差评原因

当你与顾客是站在一起的时候,下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评,是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。

3.寻求解决方案

你与顾客共同商定将出现的问题解决掉,但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平,并不能重新使顾客满意哦。所以,需要一些额外的补偿,不管是补偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠,甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。

4.委婉提出请求

以温馨的道别结束这次通话,并顺便提出改评价的请求。

5.记录处理过程

先喘口气,事情到这里还没有结束哦,趁热打铁把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头,这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西,彻底完善存在的不足。记录通常包括以下内容:时间、顾客ID、购买产品及型号、中差评的原因、沟通过程、特别情况等。

当然,我们不可避免的会面对另外一种情况,那就是口舌费尽也不能打动顾客,不给修改评价。这个时候,评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说,没有中差评的宝贝,她们是不会买的,因为其中往往意味着虚假。

客观来说,中差评对卖家店铺有几个方面的作用:

发现产品和服务过程中的问题。

在与顾客沟通的过程中展现服务水准,重新赢得顾客的信任,甚至发展成为忠实顾客。

给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。

所谓的危机,是说危险就是机会。

福兮祸所伏,祸兮福所倚。好评和差评也同样是如此。宝贝有差评不一定是坏事,好评也不一定不坏。其实无论好评差评,关键记住一句话:评价从来都是给其他买家看的。

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